Schützen Sie Ihr Unternehmen vor Rückbuchungen

Von einer Rückbuchung (oder Chargeback) spricht man, wenn Kunden eine Kartenzahlung über ihre Bank stornieren lassen. Gründe hierfür sind meist Betrug, unberechtigte Abbuchungen oder Mängel an der gekauften Ware.

In der folgenden Artikel erklären wir Ihnen:

Wie sich Rückbuchungen auf Ihr Unternehmen auswirken können

Häufige Gründe für Rückbuchungen

Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihr Unternehmen zu schützen, wenn Sie eine Rückbuchungsforderung von Ihren Kunden erhalten

Rückbuchungen leicht gemacht

Einleitung einer Rückbuchung Karteninhaber können in der Regel bis zu 120 Tage nach dem Kauf eine Rückbuchung beantragen. In speziellen Fällen kann der Zeitraum auch über 120 Tagen liegen.

Prüfung Die ausstellende Bank (oder die Bank des Karteninhabers) prüft den Antrag und fordert den Karteninhaber gegebenenfalls zur Übermittlung weiterer Informationen auf.

Rückbuchungsantrag Die ausstellende Bank setzt sich mit dem Kartennetzwerk (z. B. Visa oder Mastercard) in Verbindung, um die Bank des Unternehmens zu benachrichtigen

Benachrichtigung des Händlers Das Unternehmen erhält die Mitteilung über die Rückbuchung. Es kann innerhalb von 7 bis 30 Tagen (variiert je nach Kartenorganisation) darauf reagieren.

Prüfung und Entscheidung Die ausstellende Bank prüft alle Beweise innerhalb von bis zu 70 Tagen. Einige Tage nach Ablauf der Prüfungsfrist trifft die ausstellende Bank eine Entscheidung. Wenn zugunsten des Karteninhabers, wird das Unternehmen belastet. Wenn zugunsten des Unternehmens, behält der Händler das Geld.

Ergebnis Der Karteninhaber wird über die Entscheidung informiert. Die ausstellende Bank und das Unternehmen können je nach Ergebnis weitere Maßnahmen ergreifen.

Wie sich Rückbuchungen auf Ihr Unternehmen auswirken können

Finanzielle Auswirkungen

Sie könnten Umsätze verlieren oder höhere Gebühren zahlen müssen

Training und Monitoring

Möglicherweise müssen Sie Zeit in Mitarbeiterschulungen und Analysen früherer Sachverhalte investieren.

Ruf und Vertrauen

Sie könnten aktuelle oder zukünftige Kunden verlieren.

Schwierigkeiten bei der Sicherstellung der Zahlungsabwicklung

Es könnte Ihnen schwerfallen, vorteilhafte Vereinbarungen abzuschließen.

Risiko der Kontoauflösung

Ihr Zahlungsdienstleister oder Ihre Bank könnte die Geschäftsbeziehung beenden.

Rechtliche und Compliance-Risiken

Sie müssen sich möglicherweise mit regulatorischen Fragen auseinandersetzen.

Erhöhtes Betrugsrisiko

Ihre hohe Rückbuchungsquote könnte auf Cyber-Sicherheitslücken hindeuten.

Auswirkungen auf den Cashflow

Ihre Einnahmen könnten im Streitfall blockiert werden.

Häufige Gründe für Rückbuchungen

Betrügerische Aktivitäten

Die Transaktion wurde angeblich nicht autorisiert.

Produkt nicht erhalten

Der Karteninhaber hat den Artikel nicht erhalten.

Defekt oder nicht wie beschrieben

Das erhaltene Produkt war beschädigt.

Doppelte Belastungen

Mehrere Belastungen für dieselbe Transaktion.

Stornierungen nicht berücksichtigt

Die stornierte Bestellung wurde dennoch belastet.

Probleme mit Abonnements

Wiederkehrende Belastungen für angeblich gekündigte Abonnements.

Abrechnungsfehler

Fehlerhafte Abbuchungen.

Probleme mit dem Kundenservice

Ungelöste Streitigkeiten mit dem Kundenservice.

Mangelnde Wiedererkennung

Karteninhaber erkennen den Namen des Unternehmens möglicherweise nicht auf ihrer Abrechnung.

Unbefugte Nutzung

Zahlungen aus unbefugten Käufen, aus einer verlorenen oder gestohlenen Karte.

Bewährte Verfahren zur Vermeidung von Rückbuchungen

Im Falle einer Streitigkeit wird der Fall auch dann, wenn das Unternehmen die Verteidigung gewinnt, auf seine Rückbuchungsquote angerechnet.

Deshalb ist die Vermeidung von Rückbuchungen so wichtig.

Um Rückbuchungen zu vermeiden, sollten Sie die folgenden Strategien in Ihren Geschäftsabläufen umsetzen:

Vor dem Verkauf

Klare Beschreibungen

Verwenden Sie genaue Produktbeschreibungen, Preise und Nutzungsbedingungen.

Transparente Richtlinien

Implementieren Sie klare Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien, die leicht zu finden sind.

Qualitätskontrolle

Stellen Sie sicher, dass Produkte und Dienstleistungen hohen Qualitätsstandards entsprechen.

Kunden aufklären

Informieren Sie Ihre Kunden über Richtlinien, Prozesse und den Umgang mit Streitigkeiten, bevor diese eskalieren.

Nach dem Verkauf

Liefernachweis

Legen Sie einen realistischen Liefertermin fest und halten Sie diesen ein. Bitten Sie den Kunden bei der Lieferung, für das Paket zu unterschreiben. Bewahren Sie dies als Nachweis und aus Sicherheitsgründen auf.

Vermeiden Sie Missverständnisse

Halten Sie Ihre Kunden mit Bestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Folge-E-Mails auf dem Laufenden.

Probleme mit dem Kundensupport

Beantworten Sie Anfragen, gehen Sie auf Probleme ein und lösen Sie Streitigkeiten über den Kundenservice.

Beobachten Sie Transaktionsmuster und melden Sie verdächtige Aktivitäten.

Sammeln und präsentieren Sie Ihre Beweise

Um eine starke Verteidigung aufzubauen, müssen Sie schnell mit so vielen Beweisen wie möglich reagieren, d. h. mit allen Interaktionen mit dem Karteninhaber.

Beginnen Sie mit der Überprüfung des Falls und des Grundcodes. Dies gibt Aufschluss über den Grund für die Rückbuchung und darüber, ob der Fall angefochten werden sollte.

Hier sind die nächsten Schritte, die Sie unternehmen können:

1. Organisieren Sie Ihre Unterlagen

Führen Sie detaillierte Aufzeichnungen

Führen Sie Aufzeichnungen über jede Transaktion, einschließlich Bestelldetails, Zahlungsbestätigung und Kundeninformationen

Dokumentieren Sie die Kommunikation

Speichern Sie Ihre gesamte Korrespondenz mit dem Kunden.

Legen Sie einen Liefernachweis vor

Nutzen Sie Dienste, die Sendungsverfolgung und Lieferbestätigung anbieten, z. B. Lieferscheine und Sendungsnummern

2. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Kommunikationsmittel bereit haben

Erfassen Sie Nachweise für die Produktqualität

Fügen Sie Fotos oder Beschreibungen der Produkte vor dem Versand bei.

Fügen Sie Kundenbestätigungen bei

Stellen Sie sicher, dass die Kunden den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Rückgabebedingungen zustimmen.

Verwenden Sie Transaktionsprotokolle

Halten Sie Ihre Datenbank mit den neuesten Transaktionsaktivitäten auf dem neuesten Stand

3. Aktive Kommunikation

Sammeln Sie Kundenfeedback

Sammeln Sie Kundenbewertungen nach dem Kauf.

Bereiten Sie eine Antwortvorlage vor

Antworten Sie mit einer strukturierten Vorlage.

Bleiben Sie organisiert

Pflegen Sie ein System, um Beweise schnell zu organisieren und abzurufen.